Procédure de traitement des plaintes

Objectif

Prendre en considération et répondre de façon adéquate aux plaintes des clients, tel qu’il est requis par la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt (la « Loi ») et les règlements.

Contexte

Il est important de faire la distinction entre une plainte et une requête.  Si un client « mécontent » (une personne ou une entité ayant postulé pour bénéficier ou ayant bénéficié d’un service financier de la part de SSTCC) appelle afin de discuter d’une transaction particulière ou d’un problème relatif à un service, il peut sembler, de prime abord, qu’il porte plainte. Toutefois, le client peut simplement demander de l’information à propos d’un aspect particulier de la transaction ou du service ayant été reçu.  Vous devrez alors mettre en application vos connaissances du client afin de déterminer la véritable nature de l’appel.

Vous devrez être conscient(e) des plaintes potentielles relatives au(x) :

  • revendications pour indemnisation des pertes;
  • violations des normes;
  • risque d’atteinte à la réputation.

Responsabilité

Responsable principal du traitement des plaintes à State Street Trust Company Canada

Définitions

Plainte : Une plainte est une communication verbale ou écrite provenant d’un client à propos d’un problème qui signifiant, qui peut avoir une incidence déterminante sur la relation, notamment une revendication monétaire ou un risque pour la réputation de SSTCC et pour lequel le client a demandé une réponse officielle.

Plainte à signaler : Une plainte à signaler est une plainte qui se rapporte à une disposition réglementaire à un code de conduite volontaire ou à un engagement public, qui a été reçue ou transmise au vice-président de l’unité commerciale (« GS Canada »), au président-directeur général (« PDG ») ou au responsable du traitement des plaintes de SSTCC.

Responsable du traitement des plaintes : Le responsable du traitement des plaintes est l’agent responsable de la conformité de SSTCC.

Procédures

Responsabilités des secteurs d’affaires :

Si vous recevez une plainte verbale de la part d’un client, vous devez :

1. Documenter la conversation, y compris :

  • le nom du client;
  • les détails de la transaction;
  • l’heure et la date;
  • une description du problème;
  • les étapes à venir après consultation avec la direction de votre département (« directeur du secteur d’affaires »), comme convenu avec le client.

2.  Si le problème ne peut être résolu lors de la conversation téléphonique, informez le client que vous demandez l’assistance du directeur du secteur d’affaires, en fonction de la plainte en question.

Si, après l’implication d’un directeur d’unité fonctionnelle, la plainte n’est toujours pas résolue, l’employé(e) de SSTCC en communication avec le client doit avertir celui-ci que la plainte va être portée à l’attention du responsable du traitement des plaintes pour être examinée plus en profondeur et qu’une réponse écrite sera donnée.  Conservez une copie de la plainte à titre d’information et remettez-en une copie aux personnes suivantes :

  • Responsable du traitement des plaintes
  • le directeur du secteur d’affaires responsable de la relation client;
  • Président-directeur général SSTCC

Les plaintes écrites doivent être immédiatement transmises au directeur de l’unité fonctionnelle concernée, au président-directeur général de SSTCC et au responsable du traitement des plaintes.

Responsabilités relatives à la conformité :

Le responsable du traitement des plaintes s’assurera qu’en cas de plainte, une réponse sera fournie au plaignant dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Il pourra demander conseil à d’autres personnes, y compris au directeur de l’unité fonctionnelle, au président-directeur général de SSTCC et au service juridique.  En vertu de la « Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne » (Québec), SSTCC doit aviser le plaignant résidant au Québec qu’il peut demander qu’une copie de son dossier soit transmise à l’Autorité des marchés financiers (« AFM ») s’il est insatisfait de l’examen de sa plainte ou du résultat de cet examen.

La réponse fournie au client comprendra un bref exposé de la plainte originale, de l’analyse de la plainte par SSTC et de la résolution proposée par SSTCC (le cas échéant).  Si une lettre de réponse est émise, une copie de la réponse sera transmise par le responsable du traitement des plaintes aux personnes suivantes :

  • le directeur du secteur d’affaires responsable de la relation client;
  • Président et président-directeur général de SSTCC

Si une réponse substantielle ne peut être fournie au plaignant dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une lettre doit être émise contenant une estimation du délai requis pour la réception d’une réponse substantielle.

Le service de conformité de SSTCC doit également soumettre un rapport de plaintes trimestriel à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’« ACFC »).  Des rapports nuls doivent être soumis en cas d’absence de plainte.

En tant que firme participante à l’Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement (« OSBI »), qui est un organisme externe de traitement des plaintes (« OETP »), SSTCC inclura, dans sa réponse par rapport à une plainte, une déclaration stipulant que le plaignant a le droit de communiquer la plainte à l’OSBI par Internet, par télécopieur ou par la poste s’il est insatisfait de la réponse de SSTCC. Cependant, le plaignant peut le faire seulement dans les 90 jours civils suivant le moment où le processus interne de traitement des plaintes a commencé à SSTCC.  De plus, le plaignant doit être avisé que s’il est insatisfait de la réponse de SSTCC par rapport à sa plainte et qu’il désire communiquer avec l’OSBI, il doit le faire dans les 180 jours civils suivant la réception de la réponse finale de SSTCC.  Les coordonnées suivantes de l’OSBI doivent être transmises au plaignant :

Adresse postale :
Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement
401 Bay Street
Suite 1505, P.O. Box 5
Toronto, ON  M5H 2Y4
Numéro de télécopieur : 1 888 422-2865
Numéro de téléphone : 1 888 451-4519

Adresse courriel : ombudsman@obsi.ca

Site Internet : http://www.obsi.ca

Le cas échéant, le responsable du traitement des plaintes s’assurera que le plaignant reçoit les coordonnées de l’ACFC. Les coordonnées de l’ACFC suivantes doivent être fournies au plaignant :

Les clients peuvent entrer en communication avec l’ACFC en personne ou par écrit à l’adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9

Site Internet : www.fcac-acfc.gc.ca

Téléphone :
Pour le service en anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
Pour le service en français : 1 866 461-ACFC (2232)

Toute plainte à déclaration obligatoire doit être transmise à l’ACFC par le responsable du traitement des plaintes de SSTCC.

Une plainte à déclaration obligatoire doit être transmise à l’ACFC même si :

  • le consommateur a lui communiqué avec l’ACFC;
  • le consommateur est satisfait du règlement de la plainte;
  • la plainte a été reçue au niveau désigné ou à un échelon supérieur, mais par la suite renvoyée à un échelon inférieur de la procédure de traitement des plaintes pour y être traitée ou réglée;
  • la plainte a été reçue au niveau désigné de la procédure de traitement des plaintes et a été réglée;
  • SSTCC est arrivée à la conclusion qu’elle s’était conformée à ses obligations envers les consommateurs.

Chaque plainte à signaler doit être transmise à l’ACFC par le responsable du traitement des plaintes, par la remise du rapport sommaire de plainte, au plus tard 60 jours après la réception de la plainte à un échelon supérieur. L’ACFC a déterminé des exigences en lien avec le contenu du rapport sommaire de plainte relativement aux dispositions du client et aux codes de conduite et d’engagement public. Ces exigences sont précisées dans l’Annexe I.

Dans l’éventualité où l’OSBI avise SSTCC qu’il a reçu une plainte concernant SSTCC, celle-ci doit fournir tous les renseignements en sa possession relatifs à la plainte à l’OSBI dans les dix jours ouvrables qui suivent la date de réception de l’avis de l’OSBI.

Le responsable du traitement des plaintes doit effectuer le suivi de toute plainte qui lui est signalée par l’OSBI, afin d’assurer que la plainte a été réglée de manière appropriée.

Si SSTCCe choisit de devenir membre d’un autre OETP, elle doit fournir à l’ACFC et à l’OSBI un avis écrit de son intention de devenir membre d’un autre OETP, au moins 90 jours avant que SSTCC ne devienne membre de l’autre OETP.

Le responsable du traitement des plaintes doit effectuer le suivi de tout avis de changement concernant les OETP, afin d’assurer que ces avis sont signalés de manière appropriée.

Divulgation de renseignements annuels concernant les plaintes :

Chaque année, SSTCC mettra les renseignements suivants à la disposition du public sur le site Web de State Street Canada :

(a) le nombre de plaintes traitées par le responsable du traitement des plaintes;
(b) le temps que le responsable du traitement des plaintes a passé en moyenne sur le traitement des plaintes;
(c) le nombre de plaintes traitées par le responsable du traitement des plaintes qui ont été résolues à la satisfaction de la personne qui a porté plainte.

Divulgation du processus de traitement des plaintes :

Un aperçu du processus de traitement des plaintes de SSTCC pour les clients désirant déposer une plainte est fourni dans l’Annexe II.  L’information contenue dans l’Annexe II est rendue disponible aux clients :

(a) sous la forme d’une brochure disponible dans les bureaux de SSTCC où les produits ou services sont offerts au Canada;
(b) sur le site Web de State Street Canada;
(c) en format écrit pouvant être envoyé sur demande à toute personne.

Toute question concernant l’application ou l’interprétation de cette procédure doit être envoyée à :
Tracy Sweet
Vice-présidente
Responsable du traitement des plaintes à SSTCC
647 775-5848

Archives :

Tous les documents concernant les plaintes et leurs réponses doivent être préservés par le service de la conformité de SSTCC et le directeur de l’unité fonctionnelle concernée.

Cycle de révision
Les procédures seront conservées par le service de la conformité et révisées tous les vingt-quatre mois et seront approuvées, conformément à la Loi, par le Comité de direction de SSTCC.

Rédigé par :
Conformité de State Street Canada

Approuvé par :
Conseil d’administration de State Street Trust Company

Partie responsable :
Tracy Sweet

Date :
8 décembre 2016

Annexe I

Rapport de plainte sommaire – Disposition du client

1.    Parties impliquées dans la plainte

  • Institution financière : nom, adresse du siège social et adresse de la succursale (le cas échéant).
  • La plainte et l’agent de liaison aux règlements : nom, adresse, numéro de téléphone et adresse courriel.
  • Le plaignant : nom, adresse, numéro de téléphone et adresse courriel.

2.    Plainte à signaler

  • Disposition du client impliqué dans la plainte.
  • Résumé de la plainte, précisant la date de réception de la plainte.
  • Description du statut actuel de la plainte (résolue ou sous analyse).

3.    Conclusion émise relativement à la conformité

  • Décrire la façon dont l’institution financière a répondu aux exigences sous analyse et déterminer si cette façon est conforme aux obligations du client. L’ACFC peut exiger des preuves documentées.
  • Les mesures proposées par l’institution afin de rectifier la situation si un problème de conformité est détecté.

Annexe II

Procédures de traitement des plaintes de State Street Trust Company Canada

State Street Trust Company Canada fait preuve d’une approche client inébranlable, et il est important pour nous de connaître vos préoccupations.

Il existe 3 étapes possibles pour les clients relativement à la résolution de plaintes :

1.) Communiquez avec un représentant du service à la clientèle ou votre directeur des relations client à State Street Trust Company Canada afin que nous puissions répondre à votre plainte en temps opportun.  Si votre plainte n’est pas résolue à votre convenance, nous vous encourageons à demander que le représentant du service à la clientèle ou le directeur des relations client implique son directeur de service dans la résolution du problème.

2.) Après avoir exécuté l’étape 1 : si votre plainte demeure non résolue, vous pouvez communiquer avec notre responsable du traitement des plaintes par la poste, par courrier électronique ou par téléphone.  Voici les coordonnées du responsable principal du traitement des plaintes :

Adresse postale :
State Street Trust Company Canada
À l’attention de : Responsable principal du traitement des plaintes
State Street Financial Centre
30 Adelaide Street East - Suite 1100
Toronto, Ontario
M5C 3G6

Adresse courriel :
canada-information@statestreet.com

Téléphone : 416 362-1100

3.) Après avoir exécuté l’étape 2 : si vous êtes insatisfait de la réponse de State Street Trust Company Canada concernant votre plainte, vous pouvez communiquer avec  l’Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement (« OSBI ») dans un délai de 90 jours civils suivant le moment où vous avez entamé les procédures internes de traitement des plaintes.  Vous avez jusqu’à 180 jours civils après la réception de la réponse écrite du responsable principal du traitement des plaintes pour communiquer avec l’OSBI.  State Street Trust Company Canada est membre de l’OSBI, qui est un organisme externe de traitement des plaintes approuvé.  Voici les coordonnées de l’OSBI :

Adresse postale :
Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement
401 Bay Street, Suite 1505 
P.O. Box 5 
Toronto (Ontario) M5H  2Y4

Adresse courriel : ombudsman@obsi.ca
Numéro de télécopieur :
1 888 422-2865
Numéro de téléphone :
1 888 451-4519
Site Internet :
http://www.obsi.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale se conforment aux lois et aux règles fédérales relatives à la protection des consommateurs, comme celle visant à fournir aux consommateurs de l’information à propos des procédures de traitement des plaintes.  Vous pouvez communiquer avec l’ACFC en personne ou par écrit, en tout temps, si vous avez une plainte à formuler à propos d’une potentielle violation d’une loi de la protection des consommateurs, et ce, à l’adresse suivante :

Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9

Téléphone :
Pour le service en anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
Pour le service en français : 1 866 461-ACFC (2232)

Site Internet : www.fcac-acfc.gc.ca